Trudne rozmowy przez telefon.

Mając na uwadze wzrost świadomości i wymagań klientów w odniesieniu do rozmów telefonicznych z nimi prowadzonych oraz uwaględniając specyfikę i przestrzeń w której odbywa się ten rodzaj komunikacji, przygotowaliśmy specjalistyczne treningi prowadzone w studio radiowym, dedykowane do call center oraz wszystkich osób pracujących z klientem przez telefon. Uczestnicy szkolenia biorą udział w symulacjach rozmów z klientem, te rozmowy są nagrywane i analizowane w celu wyłapania i poprawienia błędów podczas prowadzenia rozmowy, utrwalenia właściwych zachowań i reakcji w sytuacjach dialogów z trudnymi klientami. W trakcie ćwiczeń w studio bardzo szczegółowo analizowane są pozawerbalne zachowania głosu.

Celem szkolenia jest :

1.Zaprezentowanie sposobów na skuteczne przeprowadzanie rozmów telefonicznych

2.Pokazanie jak radzić sobie z własnymi emocjami w sytuacji  trudnych rozmów z klientem

3.Przeprowadzenie symulacji rozmów telefonicznych, by wyłapać u uczestników szkolenia najczęściej popełniane błędy

4.Przeprowadzenie treningów w studio radiowym - ćwiczenia prawidłowego reagowania w sytuacji trudnych rozmów z klientem

Program szkolenia :

1.Rozmowa telefoniczna. Ćwiczenia oraz symulacje rozmów w studio radiowym.

• schemat rozmowy
• jak słuchamy ?

2.Standardy prowadzenia rozmów telefonicznych

• wewnętrzne
• ogólnie przyjęte

3.Obsługa klienta w sytuacjach trudnych. Symulacje przeprowadzania trudnych rozmów z klientem.

• gry klienta-kółko i krzyżyk
• zarządzanie emocjami

4.Siła głosu w biznesie.

• Co o głosie wiedzieć powinienem?
• złe nawyki i maniery, które popełniam podczas mówienia
• jak czarować głosem odbiorcę?

Czas trwania: dwa dni

 trenerzy:

 Lucyna Radziszewska

 Anna-Maria Bujko